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電商被曝“龜速”退換貨潛規則

2012-09-05 15:14 來源:北京商報 責編:王岑

摘要:
雖然每家電商都在說“消費者體驗”,但各家爭論的重點似乎一直圍繞價格和“售前服務”。然而,當電商們燒巨資自建倉儲物流,次日達、當日達已成常態,自提點、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務時,退換貨等售后服務的體驗卻嚴重拖了用戶體驗的后腿。
  
  原因3
  
  沒錢賺配送員能拖就拖
  
  商家不愿承擔責任,而配送員對上門收取退換貨也不樂意,一位派送員告訴記者,在時間安排上,退換貨的貨物回收與快遞企業收派攬件類似,講究先派送后收取。
  
  如果在電商大型促銷期間,電商的物流配送團隊更關注于配送效率,對于需要上門收取,從而影響配送效率的退換服務更是能省則省。“一般有需要回收的商品,會提前打電話問明地址以及商品種類,如果是小件會在收件過程中選擇就近回收,大件就等有空的時候再說。”
  
  對于這種安排,除了電商企業在配送速度上相互比拼,要求越來越嚴格外,配送員也有自己的小算盤,某電商配送員告訴記者,“跟快遞企業正相反,電商是送貨有提成,而上門收取退換貨則是白跑”。
  
  對于退換貨,配送員心里多少也有點怵。“上門為顧客進行退換貨雖然是我們的工作職責,但每次接到任務,我們都不太愿意去,碰到講理的顧客還好,碰到不講理的經常被罵,但我們還得賠著笑臉。”
  
  商報記者王璀一
  
  新聞現場
  
  “光速發貨龜速退換”
  
  在調查中記者發現,雖然各大B2C網站針對退換貨都有詳細的規定“支持7天(含)內退換貨,15天(含)內換貨”,但是,在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時,商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢,“光速發貨,龜速退換”讓兩者形成了鮮明對比。
  
  一位消費者向記者描述了折磨他近兩周的換貨經歷。據他介紹,8月16日,他在國內某知名大型B2C選了一雙球鞋,從下單到送貨上門,只用了20個小時。
  
  但由于產品質量問題,他不得不走上了換貨之旅。18日,其撥通了該網商的售后電話,售后人員表示將在24小時內聯系商家并進行更換,但到20日,仍未見有人上門收取球鞋。其后,該消費者又多次與電商售后聯系,客服人員表示馬上聯系相關人員上門服務,又過了三天,才把球鞋取走,距離“7天(含)內退換貨”的最后期限僅剩一天。
  
  他的經歷并不是個例。8月27日,記者隨機在微博中搜索“退換貨”,關于電商企業在“8·15”期間退換貨的投訴不下百條,且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復雜、售后態度不好等方面。

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