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電商被曝“龜速”退換貨潛規則

2012-09-05 15:14 來源:北京商報 責編:王岑

摘要:
雖然每家電商都在說“消費者體驗”,但各家爭論的重點似乎一直圍繞價格和“售前服務”。然而,當電商們燒巨資自建倉儲物流,次日達、當日達已成常態,自提點、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務時,退換貨等售后服務的體驗卻嚴重拖了用戶體驗的后腿。
  【CPP114】訊:雖然每家電商都在說“消費者體驗”,但各家爭論的重點似乎一直圍繞價格和“售前服務”。然而,當電商們燒巨資自建倉儲物流,次日達、當日達已成常態,自提點、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務時,退換貨等售后服務的體驗卻嚴重拖了用戶體驗的后腿。對于電商企業而言,退換貨始終難言優質。而在用戶看來,一次令人煩躁的退換貨流程,足以顛覆他們對該企業的任何好印象。
  
  原因1
  
  責任難界定商家踢皮球
  
  在各家實體百貨的“三包”政策中,無論是“7日”規定還是“15日”規定,都明文指出,當所購商品自出售之日起,發生性能故障,消費者可以選擇相應的三包服務以保護消費者的正當權益。
  
  但記者在查詢多家電商的退換貨規則時發現,很多退換貨細則都隱藏在各種政策和規則中,不仔細研讀就會掉以輕心,而且“三包”規定也從“消費者選擇”變為“消費者可申請”。
  
  在某電商網站的退換貨類別中,不僅包括“商品質量問題”、“物流損貨”等原因,還包括因個人原因導致的退換貨,政策看似寬松,但僅出具相關檢測報告一項就將退換貨時間拖延幾天。
  
  不少消費者都曾有過這樣的經歷:當要求廠家或特約售后服務中心出具檢測報告時,經常被廠家和電商售后“踢皮球”。一位消費者表示,剛在某知名電商購買了一臺電腦,但啟動后噪音較大,而且主機箱上有一道較淺的劃痕。由于還在三包期限內,該消費者想換一臺,本該7天內辦理完的退換貨,卻持續了將近半個月的時間,“廠家說是電商配送震動導致的問題,和產品自身質量無關,可上門檢修,但不會出具相關檢測報告,而電商則表示,沒有檢測報告不會進行退換貨”,雙方交涉無果,最后,該消費者自己帶著機箱“大鬧”該品牌電腦的專柜才算如愿拿到檢測報告,而這時已經到了三包期限的倒數第二天。
  
  業內人士表示,貨物出現問題究竟是誰的責任難以界定。以電子類商品為例,由于物流運輸中間需要多處轉手配送,電子類商品如果不是明顯的性能問題,則很難鑒定出問題是誰的責任。各大電商作為中間渠道商,肯定不愿自己承擔責任,以至于出現退換貨困難的情況。
  
  原因2
  
  步驟繁瑣賠本賺吆喝
  
  虧本的買賣沒人愛做,對于電商而言,退換貨的問題不僅僅是出和入這么簡單,退換一件商品,就會“驚動”企業整條供應鏈,可謂牽一發而動全身。
  
  據介紹,用戶退回來的商品可能有很多種情況,有的能繼續賣,有的不能繼續賣;在不能賣的商品當中,又有些是可以退回給供應商的,有些是直接報廢;同時,報廢的商品和退回給供應商的商品因為要脫離系統的庫存,必須進行精準的財務核算,而這又需要考慮到這些商品當初的采購成本。
  
  電商企業為了降低運營成本,紛紛開始收取退換貨物流費,此舉被消費者所詬病。但業內人士表示,以大家電為例,除蘇寧、國美電器可借助廠家、門店原有的配送團隊外,其余電商均由第三方專業配送團隊進行配送,在效率和服務上與自建團隊相比存在差距。而且,在配送距離上,退換貨一次,相當于讓商品又在廠家和消費者之間跑了一個來回,配送距離是原來的三倍,而物流成本也就是原來的三倍,讓商家原本微薄的利潤蕩然無存,“退換貨即便收費,電商也依舊虧錢,企業自然不愛干”。
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