三. 客戶關系管理在印刷企業中的應用

1.技術平臺選擇

采用瀏覽器／ 服務器模式(Browser/Server/S),在B／S系統中,用戶可以通過瀏覽器向分布在網絡上的許多服務器發出請求。B ／S結構極大地簡化了客戶機的工作，客戶機上只需安裝、配置少量的客戶端軟件即可，服務器將擔負更多的工作，對數據庫的訪問和應用程序的執行將在服務器上完成。這種結構的優點是：①用戶界面風格統一為瀏覽器；②系統的開發和維護成本較低；③優化資源；④完整性、安全性和擴展性較好；⑤信息發布方便。

通過B/S 結構不僅可以實現大量信息的網上發布，而且能夠為廣大客戶提供動態的信息查詢和數據處理服務，促進印刷企業內部、印刷企業與客戶的信息交流。

2. 印刷企業CRM 系統模塊分析結合印刷行業的特點，將CRM系統劃為五個子系統：基本數據管理子系統、銷售管理子系統、市場管理子系統、客戶服務管理子系統、時間管理子系統。

（1）基本數據管理子系統

基本數據模塊：包括客戶基本資料

管理、業務記錄管理、調查表數據管理、庫存數據管理和財務數據管理構成，主要是對基本數據的建立、查詢、維護等。

統計與分析模塊：根據基本數據提供的信息，統計分析客戶、業務、庫存和財務的數據，依據客戶檔案進行客戶忠誠度評定、信用等級評定等，并提供不同的客戶關懷方式。

保密與權限模塊：對用戶操作的權限進行分配和管理。

（2）銷售管理子系統

該系統功能包括印刷企業的主要銷售業務，包括計劃制定、合同（協議）簽訂、開票、回款管理和區域劃分等業務，把銷售過程指標化、量化，形成交易數據庫。

a. 制定全年銷售計劃，每個銷售人員日報計劃及周報計劃；

b. 訂單的錄入，單據合同的信息錄入；

c. 商業機會：在同潛在客戶的跟蹤與接觸時把握機會，通過潛在客戶管理確定有價值的銷售線索；了解與分析潛在客戶與競爭對手的合作；

d. 銷售預測：從潛在客戶中挖掘出哪個會成為真正的客戶，作為生產預排；

e.回款管理；

f. 區域劃分：按部門人員劃分與按地理位置劃分，區域劃分防止客戶同時面對同一公司的多個銷售人員的連續拜訪和不同的報價；

g. 統計分析：查詢數據庫保證銷售拜訪的目標確認，并且客觀地決定銷售拜訪的頻率，及制定正確的拜訪策略，并保證拜訪內容的連續性。如換了銷售人員時，能讓客戶感到始終是同一個人在為他服務。對老客戶進行跟蹤，盡力延長客戶的銷售周期，從而提高客戶的生命周期。分析為什么會丟掉老客戶，是服務出錯、質量問題還是送貨問題，特別是在客戶合同快要到期時分析客戶的投訴和丟失客戶的原因，從而提高客戶忠誠度，避免客戶流失。

（3）市場管理子系統

包括市場信息模塊和競爭對手信息模塊。該子系統為市場部提供充分的市場信息，市場信息模塊中存放新近發布的新技術、機器設備、行業展示會、研討會等信息，為市場人員提供最新市場和行業信息。競爭對手信息模塊是通過市場調查、各種媒體渠道收集市場/ 地域中競爭對手信息，如：競爭對手數量、分布、主要競爭對手實力、客戶狀況等。此模塊為共享模塊，市場及銷售人員