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印企無心插柳柳成蔭 “客戶的粉絲”不可忽視

2014-02-21 11:33 來源:cpp114 文/吳彬 責編:江佳

摘要:
不能忽視任何一個客戶。也不能以某個客戶的訂單收入多少,來衡量對他的重視程度。如果供應商能夠頂住客戶的層層苛刻的考驗,包括價格上、服務上、產品及質量上、乃至性格上等方面,客戶自然會感動,甚至他也會明白自己有時很“過分”。他會懂得如何“回報”供應商。
  類似的案例,也在制造商大族冠華身上發生過。多年以前,大族冠華剛開始開拓新疆市場便實現了設備的首臺銷售,業務員喜出望外。然而,一波三折,設備出現了質量問題,客戶強烈要求退貨。該印刷設備價格百萬左右,如果要從營口運到新疆,成本不小。而且這對業務員的業務提成會造成影響。業務員不同意,與客戶鬧起了矛盾?蛻舫攒洸怀“硬”,強硬地聘請了律師,準備起訴冠華。大族冠華總經理劉學智聽到情況反映后,斬釘截鐵地說道:“馬上退貨!”。業務員雖然不情愿,卻也不敢有違,但是內心充滿了疑慮,“如果設備運過去,客戶又要求退貨呢?”“繼續退!”劉學智毫不猶豫地說。業務員無奈只得同意,但對下一步可能出現的情況充滿了不安,客戶會不會繼續退貨?自己的提成打水漂?公司處罰自己?然而,事情的發展,真是“柳暗花明”,客戶終于滿意了。就在新的印刷設備抵達新疆的下一月,客戶即購買第二臺了。最讓人意想不到的是,連鎖效應發生了,該客戶在當地熱情好客、人緣頗廣,他的八個印刷廠老總朋友,了解了冠華印刷設備性價比,尤其是聽到了這個“退貨”故事后,深為感動,紛紛加入了選購冠華印刷設備的行列,“以一換十”的奇跡便發生了。
  
  試想想,如果當年劉學智默許了“不退”。將會出現“名利全失”的后果,不僅將陷入官司糾紛里,最主要的是,一旦傳播開去,將對冠華的品牌造成沉重的打擊。正是因為類似事件的累積和傳播,冠華服務的金字招牌才得以樹立。
  
  這兩個案例給人深刻的啟發。
  
  其一、不能忽視任何一個客戶。也不能以某個客戶的訂單收入多少,來衡量對他的重視程度。因為,人心不可測。上述兩個案例,從某種程度上說,藝術家或印刷廠,都是在考驗供應商。人心是肉長的,“不是不報、時候未到”。如果供應商能夠頂住客戶的層層苛刻的考驗,包括價格上、服務上、產品及質量上、乃至性格上等方面,客戶自然會感動,甚至他也會明白自己有時很“過分”。他會懂得如何“回報”供應商。而且往往,客戶越是苛刻,越是把供應商折磨得“死去活來”,這種回報就會越多。
  
  其二、重視客戶的客戶。印刷包裝廠,尤其是大型的印刷包裝廠,其客戶,多有大型出版社、知名文博機構,各部委的客戶,這些客戶,不乏有知名的藝術家、知識分子、學者專家、作家、或知名企業老總、政府高官。這些人背后粉絲眾多,有的是新浪微博上的“大V”。例如聰明的雅昌,團結了包括馮驥才、王石、吳敬璉等一批文化藝術、經濟、地產知名人士,團結了央視等知名媒體。這些知名人士及央視等,屢有盛贊雅昌之言論。毫無疑問,這將吸引名人及央視背后的追隨者,這種潛在的“客戶的客戶”,其市場潛力之大,會大得嚇人,而且往往會在你意想不到時給你“突然襲擊”。
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