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蘇寧易購身陷促銷門:超級0元購規則前后不一

2012-06-26 09:20 來源:每日經濟新聞 責編:王岑

摘要:
電商促銷,本意是增加口碑和客流量。但是,蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質疑。
  【CPP114】訊:電商促銷,本意是增加口碑和客流量。但是,蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質疑。6月18日,是國內知名電商企業京東商城的店慶日。當日,國內排名前十的電商平臺悉數啟動了針對京東商城的“圍剿”行動,蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號,承諾活動商品“在線支付成功后,可返相等支付金額的全場通用券”。
  
  促銷開始后,由于訪問量過大,蘇寧易購訂單系統不堪重負,導致部分訂單出現異常情況,以致其和消費者對“返券一事”產生了爭議。對此,有消費者認為,所有的訂單均滿足活動規則,理應得到返券。
  
  同時,有業內人士表示,此次事故顯示出蘇寧易購在技術體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分,單方改變交易規則在法律上是無效的,應該向消費者承擔違約責任,即以支付金額為準返還等值購物券。
  
  對此,蘇寧易購市場管理中心常務副總監閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,由于消費者集中在6月18日10時開始搶購,系統未能及時處理,造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示,其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
  
  事件:訂單系統不堪重負
  
  多位消費者向《每日經濟新聞》記者表示,他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動,購買了型號為MC769CH/A(Black)的iPad2,下單后因蘇寧易購網站的系統問題,造成眾多訂單不能正常支付,之后陸續延時完成支付。
  
  隨后,消費者當日中午登錄蘇寧易購網站發現,部分訂單顯示為“支付完成”,也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是,他們就此詢問蘇寧易購客服,被告知系統正在維護中,已將意見提交上去,會恢復“異常訂單”為正常狀態,問及是否可以返券,被告知若購買時看到返券剩余商品數量不為“0”就有等同金額的返券。
  
  消費者劉女士告訴記者,當時顯示返券商品仍有余量,甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量,客服答復返券需要最長24小時。消費者周先生稱,同一時段聯系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜,客服只說維護系統,稍后做出處理,且被告知返券為24小時以后才返,建議次日(即6月19日)再關注。
  
  蘇寧易購:可選擇購買或退貨
  
  對此,閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,iPad2是此次大家關注和搶購的重點產品,由于消費者集中在6月18日10時開始搶購,1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經進行過公示,按照穩定的流量,賣完1臺就會扣減1臺,但由于系統一下子未能及時處理好巨大的訂單量,造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示,其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
  
  消費者:已成立維權聯盟
  
  出于維權的需要,消費者于6月19日自發成立了電商維權聯盟論壇。作為電商維權聯盟代表,周先生表示,蘇寧易購未按規則返券并非少數消費者所遇到的問題。在電商維權聯盟成立的短短數小時內,眾多網友進行了實名維權簽名。
  
  消費者維權還有一個原因:他們認為蘇寧易購修改了規則。根據周先生所述,下單時提示的規則為“超級0元購活動商品數量有限,先搶先得,搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”在系統出現問題后,對方將規則更改后為“超級0元購活動商品數量有限,先付款先得,搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”
  
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