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潛伏者兇猛

2011-04-14 14:25 來源:東方企業家 作者:李志剛 責編:王岑

摘要:
貝索斯來中國,卓越亞馬遜中國區高管如臨大考?墒沁@位美國亞馬遜公司創始人兼首席執行官只問了一個:“我們能不能讓中國的消費者Happy?”
  在去年12月的價格戰時,陳年認為未來是京東和當當之間的戰爭,卓越亞馬遜將成炮灰。今年3月在接受《東方企業家》采訪的時候,陳年說:“我實在是看不過去,我是希望他們打得兇一點。”他認為亞馬遜是一家堅韌的公司,有強大的后臺系統,會在中國堅持下去。

  王漢華把草創階段的本土民營公司,轉化成了一個外資企業。比如流程、規范化、對數據關注,以及引進了職業化制度。

  王漢華對數據摳得非常細。前一段時間郭對王表示,想搞秒殺,大家都在搞。王漢華開始就問:有數據嗎?“你沒數據怎么做這個?”回頭郭朝暉找工程師弄了分析數據,然后上了秒殺促銷活動。他原計劃通過秒殺帶流量,但是事實上,秒殺不成功的買家直接就走了,不會看別的產品。“專注數據,會發現很多數據證明原來的計劃只是想象,良好的意愿不能帶來成功。”

  當問及這樣嚴謹的性格是如何形成的,王漢華回憶道,他讀高中時,班主任是相當嚴謹的人。當時他們考試的試卷是班主任用筆刻好再印刷的。一次,在做模擬試題的時候,發現試卷有一個錯別字。班主任非常不原諒自己的錯誤,把所有的試卷都收回去,取消了當天的測試,以后再重考。

  而王漢華本人在公司里的嚴謹也是特別有名。下屬向他匯報問題,他會一直打破沙鍋問到底,找到問題的真相。他讀杰克。韋爾奇的書,發現韋爾奇很注重兩種能力:“think big”(即長遠的思考能力)以及一竿子戳到底的執行力。“把高瞻遠矚與埋頭拉車結合起來,是現代企業很重要的特質。”王漢華說。

  跨國互聯網公司在中國的本土化,是一個難題。怎么完成這個對接,對王漢華和他的團隊是很大的考驗。

  卓越亞馬遜北京運營中心總經理周濤告訴《東方企業家》記者:“剛開始的時候,其實有一個很痛苦的過程,就是從原來卓越的老系統轉到亞馬遜的全球系統,經歷過一段時間的陣痛,但是一旦變化以后,其實會發現它有很多特別好的地方。”

  “最好的溝通不是開會,也不是讓你的同事去總部陳述,而是總部負責人到中國來。”

  有個小插曲。2007年貝索斯來中國,就去卓越亞馬遜配送中心當配送員,自己騎車配送。王漢華再跟他說中國物流是什么樣的狀況,一說就明白了。在全球其他區域,亞馬遜均采用了與第三方物流公司合作的方式,而中國的卓越亞馬遜則必須自建物流。

  再比如,王漢華和他的團隊發現,發布產品評論的客戶有些是商戶或者其他競爭對手找來的槍手。為了解決這個問題,他們向美國技術團隊提出,為發布產品評論的用戶加上“購買過商品”的標簽,這樣瀏覽產品的人就能分辨出評論的可信度來。后來,亞馬遜總部也采用了這個標簽。“從最開始的文化沖突變成文化融合,到互相學習,我覺得還是比較成功的。”郭朝暉說。

  為了把“以客戶為中心”的理念推行給每個員工,每周卓越亞馬遜都會召開顧客之聲大會,討論上一周消費者反映問題最多的,集中在什么地方、是什么原因、是哪個部門的責任、要怎么改進。這是全公司的大會,雷打不動。

  新員工來,第一件事就是上卓越購物、寫購物報告,找出不滿意的地方。

  郭朝暉常接到王漢華的郵件,哪里有什么問題需要改動。而郭朝暉本人,也常在自己公司網站訂購東西,發現問題就發郵件給相關部門處理,他每個星期都抽半天時間來跟進這些細小的問題。“流程、系統、工作行為上的改革,都是從這些特別小的事情開始。”
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