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北大方正贏在CTP時代

2010-06-08 00:00 來源：科印傳媒《印刷經理人》責編：Quincy

摘要：: 如果說在CTP市場發展初期，CTP廠商間的競爭主要集中于技術、方案等“硬件”層面，那么在CTP技術、方案日臻完善的今天，來自應用層面的內容開始為越來越多的企業所關注，如何從服務這個“軟”環節上發力，提升企業競爭力，已成為眾多廠商研究的課題。

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　　【CPP114】訊：如果說在CTP市場發展初期，CTP廠商間的競爭主要集中于技術、方案等“硬件”層面，那么在CTP技術、方案日臻完善的今天，來自應用層面的內容開始為越來越多的企業所關注，如何從服務這個“軟”環節上發力，提升企業競爭力，已成為眾多廠商研究的課題。在業界中國印刷企業強，方正電子素以提供“本地化快捷”服務著稱，多年的精耕細作為其樹立了良好口碑。2009年8月，籌建數月的“交流平臺”——方正雕龍俱樂部正式問世，此舉被喻為方正在服務領域的又一力作。借此機會，我們采訪了方正電子服務部總經理徐立東女士曼羅蘭，請她來談談方正對“服務”的理解和規劃。

　　應時而生的雕龍俱樂部

　　如何在印刷技術的應用上為企業提供更多的指導、做一些實在的事情，對方正來說，這份責任感正是雕龍俱樂部誕生的初衷。“今年5月，我們把京津區的雕龍客戶召集起來，表達了做俱樂部的想法，客戶非常活躍，提了很多建議”，客戶的熱情令徐立東記憶猶新。歸納各類提議后，俱樂部雛形開始形成，根據定位柔印，俱樂部以技術交流為重點，面向對象為CTP技術的使用人員。8月，雕龍俱樂部網站正式上線。“客戶可以從網站上看到最新行業資訊、技術報道及印刷企業風采展示等內容。此外，客戶還可將實踐中遇到的技術類問題在‘技術支持’欄目提交，響應中心的工程師會在一天內給予回復。”網站的推出吸引了眾多用戶設備，每天都有大量的隨機注冊信息產生。在俱樂部活動中，巡回培訓是一項主要內容，“方正會根據各區域需求實際組織培訓。比如南方地區可能側重工藝培訓，北方地區則偏向系統維護”。不久前，方正先后在南京、深圳組織了兩場技術培訓，受到了當地及周邊用戶的廣泛歡迎，參加者踴躍。按計劃，后面兩站將設在鄭州和東北地區。在活動安排中，雕龍俱樂部之星的評選亦被列入計劃。“俱樂部之星的評選范圍廣泛，如年度CTP技術競賽勝出者，愿與他人共享經驗者等均在其中，方正會以提供禮品或培訓機會的方式進行獎勵。”此外，俱樂部還設計了如球類比賽等一些內容輕松的賽事，并有意在時機成熟之時為會員企業提供綜合性培訓的機會，以提升俱樂部成員綜合素質。

　　服務也是競爭力

　　在方正人看來，除了提供更加貼近客戶運營模式和生產要求的高性價比的產品和解決方案外，為客戶提供專業、周到的服務也是必須的。方正人全方位地打造“服務競爭力”，并將之作為角逐市場的一柄利器。

　　首先，樹立“站在客戶角度考慮問題”的服務意識。總結多年實踐心得，方正人認為，客戶最關心的問題有兩個，一是問題解決速度，二是印品質量提升，為此，方正一方面在28個省市建立了服務團隊，向其遍布全國的客戶提供“7×24”小時及兩小時內到達省會城市的快速服務響應；一方面延伸了服務的內容噴，“不是說客戶買了什么產品就只提供這些產品的服務，而是還要看客戶在整個印刷流程中遇到了什么問題，我們去幫他們解決”。采訪中，一個例子令我們印象深刻。在為一家廣東用戶做CTP項目實施時，方正工程師發現，拿到用戶印刷機上出的第一版活反而沒有其用照排機時候的好，經分析后工程師確定是印刷機存在問題，“鐵證如山”的對比試驗讓客戶從不相信到信服。之后，工程師幫助客戶查找出了具體原因，同時協助其對印刷機做了維護保養。原本客戶只能接一些中低檔活件，結果卻“因禍得福”，開始承接高檔活件，心存感激的客戶此后又從方正采購了兩臺CTP。“不要把解決問題當成唯一目的，而是要通過技術問題的解決，幫助客戶提升其競爭力和影響力。當工程師有這一意識時包裝容器，他便有了一種責任感，在客戶那兒的表現就會不一樣。”

　　其次，采取“主動”的服務方式。在方正人眼中，事前的預防比事后的補救更為重要。每季度的巡檢活動是方正的一項例行工作，屆時分布在各地的工程師將深入用戶企業車間，對運行中的CTP設備及系統進行全面檢查，“看看存在什么隱患，使用者有什么操作不當的地方”，巡檢過程中，工程師還會為用戶提供二次培訓，之后提交巡檢報告給用戶。除了被列為常規的季度巡檢外，每逢春節、國慶等重大節日前夕，方正亦會增加巡檢次數。比如，方正眼下正在著手的一項工作是，趕在國慶60周年到來之際，對報社印刷廠進行巡檢，“很多報紙會在這個時候擴版，網絡、系統是否穩定等都是報社、印廠所關心的”。此外，方正工程師還會主動幫一些承印大額精品印刷活件的商業用戶作保價。“盡可能把各類隱患提前排除，而不是出了問題再去解決。”

　　最后，推出“個性化”的服務方案。隨著用戶隊伍的壯大，方正將用戶群體分為商業印刷客戶、包裝客戶、書刊印刷客戶等幾大類，并針對各細分市場的欠缺和需求，推出個性化服務方案。而在其他廠商基本不會涉足的“工藝服務”領域，方正早在2003年就進行了系統性投入印前設備，組建了工藝實施團隊，通過幾年來對新技術的不斷研究及工藝實踐，如今這個團隊的成員已成為工藝專家，為越來越多的客戶提供著專業服務。“通過方正特有的工藝服務，對客戶的軟硬件系統進行專業調試，在短時間內使其發揮最佳性能，從而提高印品質量。”